Lezersinzending: Ervaringen met ING

Sundry Photography / Shutterstock.com

Heb een verhaaltje over de ING-bank en TAN-codes gelezen op de blog, en hier zijn nog wat meer ING-ervaringen met deze “internationale” bank.

Allereerst de TAN-codes. Ik vind het afschaffen van de papieren TAN-codes lijsten een hele verbetering. Vond het altijd een heel gedoe, zeker in het buitenland. En dat het soms helemaal mis kan gaan door deze TAN-codes verderop wat ervaringen. Kortom, een verbetering, althans dat vind ik.

Ik schrijf euro’s over in de ‘MijnIng’ omgeving (kan helaas nog niet met de App wordt aan gewerkt volgens de ING, hoe lang al?) op mijn iPad en bevestig het met de App op mijn smartphone. Geen gedoe meer met papieren lijsten.

Wat ik ook een verbetering vind is de Chat service en de web omgeving (FB Messenger) supersnel antwoord! Dat het allemaal (nog) niet perfect werkt, ach, dat hoeft niet altijd aan de ING te liggen. Het zou ook best door het labiele Thaise netwerk kunnen komen, zeker tussen 6 en 10 uur s’ avonds als denk ik iedereen met een tablet, smartphone, laptop, etc. in dit land op het net actief is. Is het leuk als je tijdens een chat spontaan uitgelogd wordt? Nee, natuurlijk niet Is het leuk als dit 3 keer achter elkaar gebeurt? Nee, niet leuk. Is de reactie van de ING-analist begrijpend en verontschuldigend? Ook niet…ach meneer, dat gebeurt zo af en toe. Er is me verteld dat er zo’n 50 analisten beschikbaar zijn, dus de kans dat je bij de volgende poging dezelfde krijgt is nihil. Dus is het leuk om je verhaal elke keer opnieuw te vertellen (typen)? Nee, ook niet leuk! Waarschijnlijk hebben ze dezelfde chagrijnige mensen die vroeger achter het loket zaten nu achter een computer gezet om chat’s te beantwoorden? Dat zal het zijn!

Je krijgt ook steeds dezelfde ingestudeerde reacties op je scherm. Ach meneer, wat balen dat het niet goed werkt. Twee dagen later weer een “wat balen dat het niet goed werkt” reactie. Staat waarschijnlijk op het standaard reacties lijstje!

Op een dag stond er een bericht op de App dat mijn ING Credit kaart geblokkeerd was. Had ik daar om gevraagd? Nee. Of ik maar even vanuit Thailand een 020 nummer wilde bellen van het bankfraude team. Ik schrok, fraude? Het is me al eens overkomen in Singapore dus ik verwachtte het ergste. Tsja, een 020 nummer bellen via social media kan dus niet, of je moet bereid zijn een flink bedrag te willen betalen. Had ik niet zoveel zin in. Skype dan maar. Mmm… dat lukte ook niet direct dus contact gezocht met de Chat service en toen begon de ellende. Tsja meneer, u moet echt zelf met het fraudeteam contact zoeken om deze ernstige zaak te bespreken. Ik zeg, wat is er dan zo ernstig? Nou meneer, het lijkt erop dat u een product heeft besteld bij een webwinkel met een slechte reputatie en daarom heeft het fraudeteam hiertoe besloten. Ha ha ha.. Wat een lulkoek allemaal. Dat is allemaal geautomatiseerd, en is die monitoring tool wat krap afgesteld staat wordt automatisch de kaart geblokkeerd. Tsja meneer, meer kan en mag ik er niet over zeggen.

Om het verhaal wat in te korten vond ik toch een chat analist bereid om met het fraudeteam te overleggen en zowaar, het probleem is opgelost meneer, de tool is aangepast en u zou nu geen problemen meer moeten hebben. Ik proberen en wel dus, weer betaling geweigerd, grrr. Na weer de nodige chat’s en een hoop frustratie zou het probleem nu eindelijk opgelost moeten zijn en kon ik de credit kaart weer volledig gebruiken. Ik was het vertrouwen kwijt en besloot om mijn Debit kaart te gaan gebruiken via iDEAL. Dat lukte ook niet, betaling op betaling werd geweigerd. Weer contact gezocht met de Chat service en na de nodige adviezen, zou het probleem opgelost moeten zijn als ik de App opnieuw zou installeren. Maar beste lezers pas hier mee op! Op het einde ben ik mijn betaalfunctie kwijtgeraakt op de App en de MijnIng omgeving. Mee, niet leuk. Het is inmiddels weer hersteld na 2 weken wachten op 2 brieven met activeringscode EN nieuwe TAN-codes lijsten. Jaja kennelijk zijn deze nog steeds nodig!

Ik wil deze ervaring hier graag delen:

Er werd me van tevoren niet verteld dat ik voor het herinstalleren van de App TAN-codes nodig had, dus ik was niet thuis toen deze instructie arriveerde en ik dus ook geen TAN-lijsten bij me had! App verwijderd, browser (Safari van Apple) leeggemaakt en met een schone lei begonnen. App gedownload en de volgende instructie. Als u de App op een ander device ook geïnstalleerd hebt is de herinstallatie zeer makkelijk. Tsja, ik heb de App ook op mijn iPad geïnstalleerd maar er zijn dagen dat ik deze niet rond draag. Dus neen, geantwoord. Toen begonnen de vragen en het meeste waren vragen die met de Debit Card beantwoord konden worden. En toen kwam het, werd om een TAN-code gevraagd. Tsja, toen kon ik dus niet verder, dus de installatie afgebroken. Eigenlijk zou er toen een belletje bij mij moeten zijn gaan rinkelen en gewoon wachten tot ik toegang tot mijn TAN-codes had, maar ik dacht dat het aan het Thaise network lag, waarom weet ik niet.

Kortom na nog 2 pogingen een paar uur later zag het system dat als een poging om bewust verkeerde TAN-codes te geven, dus na 3 keer kwam de onheilspellende mededeling dat mijn betaal functie geblokkeerd was op zowel de App als de ‘MijnIng’ omgeving. Grrrr! Dank u wel ING. In Thailand en geen rekening meer kunnen betalen en geen geld meer over kunnen schrijven, fun!

Zoals gezegd is het allemaal weer rechtgetrokken. Betaalfunctie werkt weer en zowaar de creditcard werkt nu perfect zonder 1 woord met het fraudeteam gewisseld te hebben.

Begrijp me niet verkeerd. Ik ben zeer voor een strakke beveiliging van onze financiële systemen, maar ik heb het gevoel dat we veel te ver zijn gegaan zwaar over de top! Het is een kind met een waterhoofd geworden, wat voor de klanten een hoop frustratie te weeg brengt.

Dan als laatste de reactie van een ING Chat analist nadat mijn betaal functies geblokkeerd waren. Tsja meneer, de komende weken maar goed uw brievenbus in de gaten houden. Ik kon ze wel wat aandoen. Waarschijnlijk ook zo’n voormalig loket chagrijn.

Ingezonden door Wim